Üsküdar Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Pınar Aslan, kurumlarda kriz durumlarını değerlendirdi ve kriz süreçlerinin nasıl yönetilmesi gerektiği ile ilgili tavsiyelerde bulundu. 

Proaktif yönetimle krizler önlenebiliyor 

Krizlerin olağanüstü durumlar olarak değerlendirildiğini ve kurumların normal işleyişinin aksamasına neden olduğunu vurgulayan Doç. Dr. Pınar Aslan, “Kriz sebepleri öngörülebilir ve öngörülemez olarak ikiye ayrılıyor. Öngörülebilir kriz sebeplerini saptayan bir kurum, proaktif kriz yönetimi anlayışını benimseyerek bu olası krizleri engelleyebilir. Öte yandan, her kurumun öngörülemez krizler yaşama ihtimali de vardır ve özellikle günümüz iletişim teknolojilerinin getirdiği hız, krizlerin patlama ve yayılma hızını artırdığı için her kurumun bu tür krizler yaşayabileceğini söylemek mümkün.” dedi. 

Kriz anlarında şeffaflık ilkesi dikkate alınmalı 

Kriz durumunda yapılması gerekenler listesinin ilk sırasında şeffaflığın yer alması gerektiğini belirten Doç. Dr. Pınar Aslan, sözlerine şöyle devam etti: 

“Kriz anları doğrunun daha da önem kazandığı zamanlardır. Özellikle de günümüz iletişim ortamları göz önünde bulundurulduğunda dezenformasyon ve bilgi boşluğu gibi riskli ortamlardan kaçınmak isteyen bir kurumun kendine yapabileceği en büyük iyiliğin krizin varlığını kabul etmesi ve ne olursa olsun doğruyu söylemekten vazgeçmemesi olduğu anlaşılacaktır. İtibar yönetimi çerçevesinde düşünüldüğünde de kriz anlarında doğruyu söylemeyi seçerek itibara da olumlu katkı yapıldığı, bu sayede en azından minimum hasarla krizden çıkmanın mümkün olduğu unutulmamalı. Kriz anlarında doğru bilginin aktarılması ve şeffaflık sürecinde süreklilik ilkesinin dikkate alınması da büyük önem taşıyor. Hedef kitlenin açıklama ve bilgi akışı beklentisi boşa çıkarılmamalı, ‘En doğru bilgiyi en hızlı şekilde bizden alabilirsiniz’ mesajına ters düşecek davranışlardan kaçınılmalı. Bu sayede hedef kitle, alternatif bir bilgi kaynağı arayışına girme ihtiyacı duymayacaktır.” 

Strateji belirlemeden kriz yönetimini başlatmak hata!  

Kriz durumunda izlenmesi gereken adımların sırasıyla strateji belirlenmesi, hızlı aksiyon alınması, ön araştırma yapılması, iç iletişim sürecine öncelik verilmesi ve hedef kitlenin bilgilendirilmesi şeklinde olması gerektiğine değinen Doç. Dr. Pınar Aslan, “Strateji belirlemeden kriz yönetimi sürecini başlatmak sık yapılan bir hatadır. Birçok kurum, kriz anında hazırlıksız yakalanmanın verdiği endişeyle düşünmeden harekete geçiyor ve bu da krizin daha da büyümesine neden oluyor. Strateji belirlemek krizi yönetmeyi kolaylaştırıyor. Kriz anında ne olduğunu anlamaya, doğru bilgiye ulaşmaya çalışan kurumun samimiyetle ‘Biz de ne olduğunu anlamaya çalışıyoruz ve araştırıyoruz’ temalı bir mesaj vermesi bile yeterli olacaktır. Bunun yanında hızla eyleme geçilmesi önemlidir.” ifadelerini kullandı. 

Krizin varlığını kabul etmemek önemli bir hata 

Kurumların yaptığı bir diğer hatanın da krizin varlığını kabul etmemek ve eyleme geçme konusunda geç davranmak olduğuna dikkat çeken Doç. Dr. Pınar Aslan, “Bu nedenle krizin varlığını kabul eden bir kurumun belirlediği strateji çerçevesinde hızla eyleme geçmesi, krizin gidişatını değiştirecek bir durumdur. Bu süreçte araştırma yapmak ve duruma dair bilgi sahibi olmak büyük önem taşıyor. Hiçbir araştırma yapmadan, hedef kitlenin ne düşündüğünü bilmeden bir sonraki adımı tayin etmek riskleri de beraberinde getiriyor. Günümüz teknolojilerinin özellikle hedef kitlenin krizi nasıl karşıladığını ölçümleme konusunda büyük bir fırsat sunduğunu söylemek mümkün. Bu nedenle hedef kitle ve medyanın ilk tepkisini araştırıp eyleme geçmek, krize dair yapılacak açıklamanın içeriğinin nasıl olması gerektiğini gösterir yöndedir.” dedi. 

Kriz anlarının en önemli paydaşı çalışanlar! 

Kriz anlarında dikkat edilmesi gereken en önemli paydaşın kurum çalışanları olduğunun altını çizen Doç. Dr. Pınar Aslan, “Kriz anları iç iletişimin stratejik bir önem kazandığı zamanlardır. Çalışanların herkesten önce bilgilendirilmesi krizin kontrol altına alınabilmesini kolaylaştıracaktır. Günümüzde yaşanan krizleri düşündüğümüzde özellikle de sosyal medyaya sızan videolarda çalışanların olası payının unutulmaması gerekiyor. Doğru bilgilendirilmiş, çalıştığı kuruma güvenen bir çalışan kurumun elçisi olarak önemli bir temsiliyet sağlar ve kriz yönetimi sürecine artı değer katar.” diye konuştu. 

Kriz yönetimi kurumların kaderini değiştiriyor 

Doç. Dr. Pınar Aslan, kriz durumunda bir diğer önemli aşamanın hedef kitlenin bilgilendirilmesi olduğunu söyledi ve sözlerini şöyle tamamladı:  

“Şeffaflık, süreklilik ve samimiyet hedef kitlenin bilgilendirilmesi sürecinde asla unutulmaması gereken konulardır. Krizler her kurumun karşılaşabileceği olağanüstü durumlardır ve kurumların kaderini değiştiren krizin kendisi değil kriz yönetimi sürecidir. Özellikle hedef kitlenin erişim sağladığı tüm kanallardan bilgilendirilmesi büyük önem taşıyor. İç ve dış hedef kitlesiyle güvene dayalı ve şeffaf bir ilişki kurmayı başarmış bir kurum kriz anlarından minimum hasarla çıkabilecekken itibar yönetimini de başarıyla devam ettirme fırsatı yakalayacaktır.”

(vş)