Çağrı Merkezleri Derneği, 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü pazar verilerini açıklarken Xsights Araştırma ve Danışmanlık yönetiminde gerçekleşen araştırmaya göre pazar büyüklüğü 2017´de yüzde 13,3 büyüyerek 5,1 milyar TL´ye ulaştı. Medya Takip Ajansı Interpress´in yapmış olduğu incelemeye göre yılbaşından bu yana medyaya çağrı merkezleri ile ilgili 100 binden fazla haber yansırken geçtiğimiz yıl sektörün sağladığı istihdam sayısının 85 bin iken bu yıl yüzde 7´lik büyüme göstererek 91 bin kişiye ulaştığı belirlendi. Sektördeki istihdamın yüzde 23´ü telekomünikasyon alanında hizmet verirken, bunu yüzde 17 ile finans, yüzde 13 ile tüketim ürünleri, yüzde 12 ile eğlence ve medya ve yüzde 7 ile perakende noktalarının takip ettiği tespit edildi.
Gelen-giden arama toplamı 2,5 milyar ?
Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,2 milyar gelen/giden arama gerçekleşirken 2017´de bu sayı 2,5 milyar adete yükseldi. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görüldü. 2017 yılında gelen aramaların yüzde 59´u ürün/hizmet bilgisi maksatlı yapılırken, yüzde 14´ü teknik destek, yüzde 7´si sipariş/satın alma, yüzde 6´sı işlem ve yüzde 4´ünün ise şikayet yönetimi maksadıyla yapıldığı tespit edildi. Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alırken çağrı merkezlerinin yüzde 67´sinin sosyal medya mecralarına entegre olduğu saptandı
Müşteri temsilcilerinin yüzde 66´sı kadın ?
Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66´sını kadınların oluşturduğu belirlenirken bu oranın geçtiğimiz yıl yüzde 64 olduğu anlaşıldı. Çalışanların yaş ortalamasının 26,5 olduğu görülürken çalışanların yüzde 48´inin de üniversite mezunu olduğu tespit edildi. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısı ise yaklaşık 5 bin 700 olarak belirlendi. Çalışanların yüzde 53´ü Almanca, yüzde 31´i İngilizce, yüzde 11´i Fransızca, yüzde 3´ünün de Arapça dillerinde hizmet verdiği tespit edildi.(CO)